Najlepiej, jeśli mamy możliwość obserwacji pracownika podczas rzeczywistego spotkania z klientem. To umożliwia dokładną analizę wszystkich etapów rozmowy. Można przekonać się, co stanowi dla handlowca największą trudność i psuje ogólny efekt rozmowy albo denerwuje klienta i powoduje, że zraża się on do oferty. Jeśli handlowiec sam jest zmotywowany do zmian, szczera rozmowa oceniająca lub ankieta samooceny też jest dobrym pomysłem.
Co zatem wziąć pod uwagę? Poniższa lista ułatwi wybór kryteriów, ważnych w danej firmie i branży:
- Przygotowanie do rozmowy – znajomość branży i produktów, znajomość firmy klienta, historii kontaktów z nim, przygotowanie niezbędnych materiałów, takich jak wizytówka czy katalogi. Ważne też jest samo umawianie spotkania, czyli dopytanie o osobę decyzyjną, o liczbę osób na spotkaniu, ustalenie czasu trwania spotkania
- Otwarcie rozmowy – punktualność, zachowanie przy powitaniu zasad savoir vivre, dotyczących podawania ręki, wymiany wizytówek, zajmowania miejsca itp., Zwracamy uwagę czy handlowiec buduje relacje z klientem, najczęściej poprzez „zagajenie”, tak, by nie rozpoczynał rozmowy od sedna, ale starał się polubić z klientem i zostać zapamiętanym. Oczywiście powinno to wyglądać naturalnie i sprawdza się w sytuacji gdy klient podchwytuje temat rozmowy i nie okazuje zniecierpliwienia. Swoboda wyboru tematu, trafność, wyczucie sytuacji maja tu kluczowe znaczenie.
- Analizowanie potrzeb klienta – tutaj przede wszystkim bierzemy pod uwagę zadawanie trafnych pytań. W ocenie klienta powinna być to rozmowa z fachowcem, dla handlowca natomiast ważna jest możliwość dokładnego określenia czym klient jest zainteresowany i dlaczego. Kolejne kryterium to wyczerpywanie tematu na rozmowie, tak, aby handlowiec nie mówił w trakcie realizacji transakcji „…aaa o to nie dopytałem”. Zadawanie pytań otwartych powoduje natomiast, że klient odpowiada więcej niż „tak” lub „nie”, rozmowa przebiega bardziej partnersko, klient nie czuje się odpytywany.
- Przedstawianie oferty / produktu – płynne operowanie językiem korzyści, opisywanie oferty w odniesieniu do potrzeb sygnalizowanych przez klienta, przekonujący sposób mówienia.
- Reagowanie handlowca na zastrzeżenia – przygotowanie handlowca na najbardziej prawdopodobne zastrzeżenia klienta (na przykład poprzez wyliczenia kosztów i korzyści na symulacji przykładowej sprzedaży), trafna argumentacja neutralizująca zastrzeżenia, umiejętne porównywanie się z konkurencją.
- Negocjowanie ceny – pewny ton głosu i mowa ciała w momencie podawania ceny, podawanie ceny wraz z korzyściami, odsuwanie rozmowy o cenie na czas po zanalizowaniu potrzeb i prezentacji korzyści, rozpoznawanie taktyk negocjacyjnych klienta.
- Zamykanie transakcji – doprowadzanie klienta do podjęcia decyzji, utwierdzanie klienta w decyzji o zakupie, kontakt z klientem w momencie realizacji zamówienia, podtrzymywanie kontaktu z klientem po sprzedaży.
- Partnerski sposób prowadzenia rozmowy – dopasowanie do klienta mowy ciała, tonu głosu, tempa mówienia, głośności, słownictwa, gestykulacji, kontaktu wzrokowego. Równowaga pomiędzy mówieniem a słuchaniem.
Nie da się ukryć, że do zaobserwowania i przeanalizowania jest wiele zachowań. Składają się one na ogólną ocenę warsztatu handlowego. Ta cena określa zaangażowanie, jakiego wymaga handlowiec by osiągać zadowalający poziom umiejętności, przynoszący efekty i budujący firmie dobry wizerunek w oczach klientów. Znajomość obszarów wymagających doskonalenia to pierwszy krok do skutecznego planu poprawy i oczywiście lepszych wyników.
Jeżeli jesteś zainteresowany otrzymaniem ankiety do oceny umiejętności handlowych skontaktuj się z autorem artykułu.
d.szymanska@falco.edu.pl
|
