Satysfakcja klienta, według normy ISO 9000:2000, to percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Oznacza to, że satysfakcja jest sumą uczuć klienta wynikającą z różnic pomiędzy jego potrzebami i oczekiwaniami z jednej strony, a postrzeganą wartością z drugiej. Szersze ujęcie satysfakcji ukazuje model Sprenga i MacKenziego, który integruje różne sposoby jej rozumienia. Zadowolenie klienta jest wypadkową: jego potrzeb; oczekiwań, co do produktu; doświadczeń z użycia produktu. Model prezentuje kluczowe relacje: zgodności oczekiwań (w jakim stopniu potwierdziły się oczekiwania klienta, co do produktu) i zgodności potrzeb klienta (w jakim stopniu produkt zaspakaja potrzeby klienta). Koncepcja wyróżnia ogólną satysfakcję klienta, którą dzieli na satysfakcję z (użycia) produktu oraz satysfakcję z informacji, której dostarczyła klientowi sprzedająca firma przed dokonaniem przez niego zakupu.

Wiedza o kliencie i jego potrzebach jest niezbędna do opracowania i realizowania skutecznego programu jakości każdej firmy. Działaniem służącym temu celowi między innymi jest właśnie pomiar satysfakcji klienta, który wskazuje, jakie będą zachowania rynkowe klientów (ich preferencje i oczekiwania) w przyszłości, a przez to jakich efektów firma może się spodziewać. Badania satysfakcji klienta pozwalają:
•    określić poziom satysfakcji klienta
•    porównać zadowolenie klienta w różnych obszarach działania firmy, np. w różnych oddziałach
•    ocenić zadowolenia klientów konkurencji
•    ocenić zadowolenie z konkretnych wymiarów współpracy z klientem (np. jakości obsługi, reklamacji, kompetencji przedstawicieli, poziomu uprzejmości) i to zarówno w naszej firmie, jak i u klientów konkurencji
•    określić ważność wymiarów, czyli ich wpływ na poczucie ogólnego zadowolenia z produktu, usługi czy współpracy z daną firmą
•    dyferencjacja klientów ze względu na ważność tych wymiarów, co w gruncie rzeczy oznacza ich zróżnicowanie wg różnych oczekiwań, co do produktu
•    monitorowanie zmian satysfakcji w czasie

Można wyróżnić dwie strategie realizowania  powyższych celów. Pierwsze podejście dotyczy pasywnego pozyskiwania informacji o satysfakcji klientów. Głównie opiera się na analizie poziomu sprzedaży, utraty klientów, reklamacji itp.  Ta strategia jest mało efektywna i nie daje pełnego obrazu satysfakcji.  Nie pozwala przewidywać zagrożeń, ani uzyskiwać przewagi nad konkurencją. Natomiast drugie podejście - aktywne polega na ciągłym monitorowaniu poziomu zadowolenia klientów, za pomocą badań satysfakcji skonstruowanych na podstawie wybranej metodologii np. SERVQAL, CSI (Customer Satisfaction Index), SIMALTO (Simultaneous Multi-Attribute Level Trade-off), Kano itp. Aktywne zbieranie informacji o satysfakcji klientów pozwala dostrzegać zmiany w czasie i zmiany w konkurencji, umożliwia również wyprzedzanie negatywnych zjawisk. Natomiast pogłębiona analiza pozwala optymalizować działania (marketingowe, logistyczne itp.) także w sferze ich finansowania oraz zróżnicować je w różnych grupach klientów.

W efekcie dobrze zaprogramowanych badań nad satysfakcją klientów wyłania się wyraźny obraz, które czynniki są warte poprawy, które mogą pozostać niezmienione, w których można zmniejszyć nakłady – są to bezpośrednie wskazówki dla działania firmy. Pomiar satysfakcji klienta to jedynie początek przedsięwzięcia, w dalszej kolejności powinno nastąpić skuteczne zarządzanie tą wartością we wszystkich wewnętrznych procesach przedsiębiorstwa.